Nello scenario attuale le aziende devono puntare sui clienti attuali offrendo loro servizi efficienti e migliorando l’attuale IT - afferma Ian Turner, General Manager, Northern EMEA di Nuance - I prezzi sono sempre importanti nel processo d’acquisto del cliente ma sappiamo che un servizio eccezionale è una delle ragioni per cui i clienti scelgono un’azienda. Nonostante la riduzione dei budget, le aziende orientate al futuro stanno investendo saggiamente in nuove tecnologie affinché possano offrire una customer experience davvero superiore, ottenere il miglior ROI possibile ma soprattutto affrontare l’attuale crisi finanziaria.

Fate parlare i vostri clienti – non lasciate i vostri clienti in balìa di complessi menù numerici da digitare, che spesso portano ad errori nell´instradamento della chiamata e rendono pessima la customer experience. Il servizio vocale di Nuance per la gestione e il reindirizzamento delle chiamate permette ai clienti di descrivere il problema con parole loro, raggiungendo immediatamente la voce del menù desiderata. I clienti dei servizi Inbound potranno così effettuare chiamate in modo più preciso, efficiente e con una migliore soddisfazione. Bank of America ha risparmiato oltre 10 milioni di dollari in un solo anno utilizzando il riconoscimento vocale per migliorare l´efficienza del suo precedente sistema touch-tone.T-Mobile Germania risparmia 9 milioni di dollari all’anno automatizzando oltre 36 milioni di chiamate mentre le percentuali di customer satisfaction per Vodafone Spagna sono aumentate del 8% grazie ad un sistema telefonico automatizzato.

Automatizzate per risparmiare – i Call Center devono oggi trovare un equilibrio fra tre priorità contrastanti: customer satisfaction, riduzione dei costi e ricavi. Concentrandosi troppo sulla customer satisfaction potrebbero aumentare i tempi di chiamata e i costi. Concentrandosi invece sulla riduzione dei costi, potrebbero esserci effetti negativi sulla customer satisfaction. Infine, focalizzandosi troppo sui ricavi, la customer satisfaction potrebbe risentirne. Per raggiungere un buon equilibrio, è necessario trovare la giusta combinazione tra i servizi automatizzati e le conversazioni con gli operatori. La maggior parte delle chiamate effettuate dai clienti riguardano problemi semplici e possono essere efficacemente automatizzate alleggerendo così la pressione sugli operatori e riducendo i costi. Utilizzando il riconoscimento vocale per automatizzare circa il 10% delle transazioni come pagamenti di fattura, trasferimenti o addebiti in conto, un call center risparmierebbe all’incirca 800.000 dollari all’anno.

Aiutate i clienti – le aziende orientate al futuro aiutano i clienti e deviano le chiamate in arrivo usando notifiche in uscita come componenti di una strategia multicanale. Le chiamate in uscita possono essere utilizzate per automatizzare la distribuzione di notifiche importanti e tempestive come solleciti per pagamenti, conferme d’ordine, saldi di conti correnti, rinnovi di contratti e altre notifiche di emergenza via SMS, e-mail o a voce, riducendo così i costi e il bisogno di parlare con un operatore. Fornendo comunicazioni importanti e tempestive ai clienti, la loro soddisfazione aumenta come del resto le opportunità di ricavo.

In media, le chiamate in uscita automatizzate costano il 90% (0.2 dollari) in meno di quelle in entrata (5 dollari) o di quelle passate all’operatore (3 dollari). Evitando all’incirca il 5% delle chiamate in entrata, il call center potrebbe risparmiare un milione di dollari all’anno.

Il cliente è solo vostro – a causa dell’aumento delle truffe, le forme di sicurezza sono triplicate. I clienti sono cosi chiamati a ricordare sempre più password e sempre più complesse procedure di accesso ai conti correnti. Sapendo esattamente chi è il cliente, offrire un servizio clienti di qualità può essere problematico. Le aziende stanno cosi rivalutando le loro strategie di autenticazione a favore di sistemi di riconoscimento vocale. Nuance’s Caller Authentication Solution permette di riconoscere il cliente attraverso la tecnologia voice print e di eliminare la necessità di un operatore che identifichi l’identità del cliente al telefono. In questo modo, un call center può risparmiare 1.4 milioni di dollari all’anno.

Pronti a distinguersi nel 2010 – Entro il 2010, il 70% delle interazioni con un call center avverranno attraverso i cellulari; di conseguenza i responsabili della customer service dovranno distinguersi ulteriormente ed offrire un self service completo direttamente sugli schermi dei telefonini. Nuance Mobile Care intercetta la chiamata non appena il cliente digita il numero del centralino e carica sullo schermo del suo cellulare una serie di opzioni. Il cliente può così risolvere problemi come la diagnosi e la riparazione delle configurazioni e le questioni relative al proprio conto corrente attraverso lo schermo del suo cellulare.

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